Wzrosty ruchu charakteryzują się dużą sezonowością np. okres przedświąteczny w związku z tym call centra muszą stawiać na dużą elastyczność oraz umiejętność prognozowania, żeby zapewnić obsługę klientów na jak najwyższym poziomie.
Warto wtedy rozważyć takie strategie jak:
Odpowiednio opracowany model zatrudnienia, który stawia na elastyczność
W modelu tym istotne jest posiadanie w swoich zasobach wszechstronnych pracowników, którzy świetnie odnajdą się też na innych projektach i będą w stanie łączyć swoje role.
Warto też mieć „rezerwowy” zespół, który wesprze w sytuacjach zwiększonego ruchu.
Uczenie maszynowe oraz sztuczna inteligencja
AI ma wiele zastosowań, jednak podczas zwiększonego zapotrzebowania na obsługę klientów, dzięki niemu firmy mogą przewidywać trendy i wzorce konsumentów. Automatyzacja w obsłudze klienta czy w przypadku weryfikacji zamówień pozwala na znaczące usprawnienie pracy oraz uwalnia zasoby do bardziej złożonych zadań.
Zbieranie i analiza opinii klientów
Przy tzw. „pętlach informacji zwrotnej” ważna jest różnorodność, która pozwala na wnikliwą analizę i wprowadzenie konkretnych zmian, co w konsekwencji przełoży się nam na zwiększenie efektywności danej firmy.
Współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług
Outsourcing pozwala na utrzymanie wysokich wskaźników w pikach natężenia ruchu. Często firmy zewnętrzne dysponują elastycznymi zasobami oraz zaawansowaną technologią.
Niekiedy może oznaczać to dla firm korzyści również pod względem finansowym oraz daje możliwości do wewnętrznych benchmarków.
W sytuacjach dynamicznych zmian w obciążeniu ruchem, żeby sprostać oczekiwaniom klientom, ale także mieć zabezpieczenie do wypełniania warunków zapisanych w umowach, należy uwzględnić kilka aspektów w strategii firmy, takich jak: elastyczność w zarządzaniu zasobami ludzkimi, technologie czy współpracę z firmami zewnętrznymi.
Pozwoli to na zachowanie obsługi na najwyższym poziomie oraz przełoży się na zadowolenie klientów.
*na podstawie artykułu CCNews.pl Krzysztof M. Łapiński
