Pracownicy call center w przeprowadzonych rozmowach wielokrotnie mogą trafić na trudnego klienta. Rozmowa z takim klientem może powodować stres, a nawet wpływać na wypalenie u konsultanta. Kluczem do sukcesu w rozmowie z trudnym klientem jest określenie jego typu oraz dopasowanie reakcji. Jak zidentyfikować typ trudnego klienta i jak sobie z nim radzić? Oto kilka typów i rozwiązań:
Klient wypytywacz w trakcie rozmowy będzie zadawał wiele pytań na temat oferty, produktu, procedur, czy też usługi. Robi to często dlatego, że szuka pewności i zrozumienia. Aby sprostać oczekiwaniom takiego klienta, należy wykazać się dużą wiedzą w trakcie odpowiedzi na zadawane pytania. Odpowiedzi powinny być precyzyjne i kompleksowe. Dlatego warto przed rozmową odświeżyć kluczowe informacje, a w trakcie rozmowy warto wykorzystać narzędzia wspomagające takie jak pisemne materiały. Ważna jest też wyrozumiałość wobec klienta, zachowanie cierpliwości i bycie empatycznym. W rozmowie z dociekliwym klientem możemy odnieść wrażenie, że jego pytania są zbyt szczegółowe lub się powtarzają.
Klient negocjator to klient, któremu zależy na otrzymaniu lepszej oferty. W rozmowie z tym typem klienta ważna jest umiejętność negocjacji oraz znajomość limitów, aby nie naruszyć polityki cenowej firmy. Aby obsługa takiego klienta była skuteczna, należy znać wszystkie szczegóły oferty, posiadać wiedzę na temat rabatów, dodatkowych benefitów oraz możliwości zmian w podstawowej ofercie. Konsultant powinien aktywnie słuchać klienta, aby wiedzieć, co dokładnie chce wynegocjować, a następnie podkreślać korzyści. Przez całą rozmowę należy zachować spokój i profesjonalizm, nawet jeśli klient stawia opór lub próbuje wywołać presję.
Klient niezdecydowany w trakcie rozmowy będzie często zmieniać zdanie i ciężko mu będzie podejmować decyzje. Często wynika to z niepewności odnośnie dostępnych opcji lub braku informacji na dany temat. W rozmowie z tym typem klienta ważne jest od początku rozmowy budowanie zaufania. Zadawane pytania powinny być otwarte, aby zrozumieć potrzeby klienta i odpowiednio mu doradzić. Klient może próbować negocjować, dlatego warto przygotować alternatywne opcje, czy też dodatkowe korzyści. Rozmowa powinna być zakończona klarownym wynikiem. Kiedy dojdzie do porozumienia, należy podsumować uzgodnienia z rozmowy oraz potwierdzić szczegóły.
Klient zdecydowany to typ klienta, który dokładnie wie, czego oczekuje. Zależy mu na szybkiej obsłudze. W rozmowie z tym typem klienta warto odpowiadać na pytania rzeczowo i natychmiastowo. Warto mimo to być otwartym na sugestie klienta, gdyż może oczekiwać, że jego opinia zostanie wzięta pod uwagę. Klientowi zdecydowanemu zależy na usłyszeniu potwierdzenia, że trafił na kompetentnego doradcę. Dlatego zalecane jest przedstawienie się jako ekspert, używanie rzeczowych argumentów, a w przypadku braku wiedzy na jakiś temat szybkie wyszukanie informacji, czy też niezwłoczne przekierowanie do innej osoby.
Podsumowując, rozmowy z trudnymi klientami mogą być stresujące, natomiast dzięki odpowiedniemu przygotowaniu do rozmowy, zrozumieniu potrzeb i dopasowaniu się do klienta mogą zakończyć się sukcesem zarówno dla klienta, jak i dla konsultanta.
na podstawie ccnews.pl
